Fazer uma pesquisa de satisfação na sua clínica de radiologia é uma excelente maneira de compreender como os pacientes estão vendo o seu estabelecimento. Isso é fundamental para que a qualidade dos serviços seja sempre melhorada e mais resultados positivos sejam alcançados pelo negócio.
A pesquisa pode servir ainda para que os pacientes percebam que eles têm voz e são ouvidos em sua clínica. Tal consequência contribuirá para a fidelização dessas pessoas ao estabelecimento.
Nesse sentido, vale lembrar uma famosa citação de Phlilip Kotler, considerado o pai do marketing. Ele diz que “conquistar novos clientes custa entre 5 e 7 vezes mais que manter os já existentes”.
Logo, fazer uma pesquisa de satisfação, se você tiver estratégia, poderá até mesmo reduzir os custos do seu estabelecimento.
Passo a passo para fazer uma pesquisa de satisfação na clínica de radiologia
Ao fazer uma pesquisa de satisfação na clínica de radiologia, você precisa seguir alguns passos. Veja, a seguir, quais são eles e implemente essa ação no seu estabelecimento de saúde.
1º passo: defina uma metodologia
A primeira coisa que deve ser feita ao estruturar uma pesquisa de satisfação na clínica de radiologia é a definição do método.
Entre as metodologias mais comuns está a entrega de um formulário em folha de papel ao paciente, no momento em que ele sai da clínica ou aguarda na fila de espera.
Esse método, no entanto, é pouco eficiente! Isso porque o paciente pode se sentir receoso de fazer uma crítica ou até mesmo estar com pressa para retomar às suas atividades cotidianas.
Uma das melhores metodologias a serem adotadas é o envio de formulários digitais pelo WhatsApp ou e-mail. Na mensagem, garanta ao paciente que as opiniões por ele enviadas serão totalmente sigilosas e que a clínica não poderá identificar quem é o autor do conteúdo.
2º passo: crie o questionário
Com a metodologia definida, você deve criar o questionário, que deve conter os pontos que você deseja conhecer melhor da sua clínica. Podem ser avaliados o atendimento, a infraestrutura, a localização etc.
Lembre-se, no entanto, de sempre fazer perguntas bem simples e objetivas. Se o questionário for complexo, as pessoas podem ficar desmotivadas a responder ou até mesmo fazer interpretações erradas sobre as questões.
3º passo: aplique o método NPS
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica criada por um teórico chamado Fred Reichheld e serve para que você possa mensurar a satisfação dos seus clientes por meio da resposta de uma única pergunta.
O questionamento em questão é: “De 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para os seus amigos?”. Parte-se de um pressuposto de que as pessoas só indicam os negócios que elas realmente confiam.
Logo, quanto mais próximo de 10 estiver a média das respostas dessa pergunta, melhor. Caso a sua clínica tenha muitas notas abaixo de 7, é necessário se preocupar e verificar os demais pontos questionados, para que melhorias possam ser desenvolvidas.
4º passo: discuta os resultados da pesquisa
De nada adianta fazer uma pesquisa de satisfação em sua clínica e apenas deixar os questionários respondidos arquivados. Por isso, depois que estiver uma quantidade significativa de material em mãos, reúna todo o seu time e discuta os pontos levantados pelos respondentes.
A ideia é que os resultados possam ser debatidos de forma aberta e que todos possam contribuir com dicas e opiniões para conseguir melhorar as fraquezas e potencializar as forças da clínica.
5º passo: implemente ações com base nos resultados apurados
A partir dos resultados apurados, implemente ações para melhorar o que os clientes julgarem ruim ou pouco eficiente.
Se a demora para os resultados dos exames for uma queixa comum, por exemplo, você pode considerar a contratação de um serviço de telerradiologia.
A telerradiologia proporciona muito mais agilidade, tendo em vista que os laudos dos exames são elaborados à distância, inclusive nos finais de semana e feriados.
A contratação desse tipo de serviço ajuda, inclusive, a desafogar o seu radiologista ou suprir a sua demanda de trabalho quando estiver de férias.
6º passo: volte a fazer as pesquisas depois de certo período
Para saber se as ações implementadas com base nos resultados de uma pesquisa foram satisfatórias, o mais indicado é ouvir novamente os seus pacientes.
Ou seja, novos questionários devem ser distribuídos, para que os resultados possam ser comparados. O indicado é que esse processo seja feito, pelo menos, uma vez por ano, para que se tenha um ciclo de melhoria contínua no estabelecimento.
Em suma, podemos dizer que fazer uma pesquisa de satisfação na clínica é fundamental para fazer uma boa gestão no estabelecimento. Isso porque ela avalia o contentamento dos pacientes e a qualidade dos serviços que você presta.
Os resultados da pesquisa também podem ajudá-lo a ter subsídios para planejar ações maiores. Saiba mais em nosso artigo que fala sobre planejamento estratégico para clínicas de radiologia.
